A Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, estabeleceu em Portugal o regime jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, transpondo a Diretiva 2013/11/UE.
O diploma foi publicado no Diário da República em 8 de setembro de 2015 e entrou em vigor em 23 de setembro de 2015. Desde então, foi alterado, nomeadamente, pelo Decreto-Lei n.º 102/2017, de 23 de agosto, e pelo Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro.
A resolução alternativa de litígios permite procurar uma solução para determinados conflitos de consumo sem recorrer inicialmente aos tribunais judiciais, através de entidades independentes oficialmente reconhecidas.
Existe um litígio de consumo quando uma pessoa singular, atuando com fins que não se integram na sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional, entra em conflito com uma empresa ou profissional relativamente a um contrato de compra e venda ou de prestação de serviços.
Estão normalmente abrangidos, entre outros, litígios relacionados com:
A contratação e execução de serviços;
A faturação e cobrança de valores;
A qualidade, conformidade ou disponibilidade do serviço;
O incumprimento de condições contratuais;
A resolução ou cessação do contrato;
Garantias, reembolsos e indemnizações;
Contratos celebrados presencialmente ou à distância, incluindo através da Internet.
Os conflitos exclusivamente entre empresas ou profissionais não constituem, em regra, litígios de consumo para efeitos deste regime.
A resolução alternativa de litígios de consumo, frequentemente identificada pela sigla RAL, compreende procedimentos conduzidos por entidades independentes e oficialmente autorizadas.
Consoante a natureza do procedimento e as competências da entidade, a resolução do litígio pode envolver:
Prestação de informação jurídica;
Mediação;
Conciliação;
Arbitragem.
Na mediação e na conciliação procura-se alcançar um acordo entre as partes. Na arbitragem, o litígio é decidido por um tribunal arbitral, cuja decisão possui força vinculativa e, nos termos legalmente previstos, valor equivalente ao de uma sentença de um tribunal judicial.
A utilização destes mecanismos não afasta o direito de acesso aos tribunais nem prejudica os restantes meios de defesa reconhecidos ao consumidor.
Os procedimentos de RAL são conduzidos por entidades autorizadas e inscritas na lista oficial de entidades de resolução alternativa de litígios de consumo.
Podem existir entidades:
Com competência territorial determinada;
Com competência nacional e caráter residual;
Especializadas num setor de atividade;
Com competência dependente do local de celebração ou de execução do contrato;
Com limites relacionados com o valor ou a natureza do litígio.
Não existe, por isso, uma única entidade competente para todos os conflitos. A entidade aplicável deve ser identificada considerando a localização do consumidor, o local de celebração ou execução do contrato, o setor de atividade, o valor do litígio e as regras de competência da própria entidade.
O Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo exerce, designadamente, uma competência supletiva nas zonas não abrangidas por outro centro de arbitragem de competência genérica.
A lista atualizada das entidades autorizadas pode ser consultada no portal da Direção-Geral do Consumidor e no portal dos meios de resolução alternativa de litígios do Ministério da Justiça.
O artigo 18.º da Lei n.º 144/2015 obriga os fornecedores de bens e prestadores de serviços estabelecidos em território nacional a informar os consumidores sobre as entidades de resolução alternativa de litígios a que se encontrem vinculados:
Por adesão voluntária;
Por imposição legal decorrente de arbitragem necessária.
A informação deve identificar as entidades aplicáveis e os respetivos sítios eletrónicos, devendo ser apresentada de forma clara, compreensível e facilmente acessível.
Quando a empresa disponha de um sítio eletrónico, a informação deve encontrar-se disponível nesse sítio. Deve igualmente constar dos contratos escritos, contratos de adesão ou de outro suporte duradouro utilizado na relação com o consumidor.
A informação publicada não deve declarar que a empresa é aderente a uma entidade de RAL quando não exista uma adesão efetiva. A vinculação resultante de arbitragem necessária deve ser distinguida de uma eventual adesão voluntária.
A escolha da entidade indicada deve basear-se nas respetivas regras de competência, não sendo suficiente indicar indiscriminadamente qualquer centro de arbitragem.
Nos termos do artigo 14.º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, os conflitos de consumo de reduzido valor estão sujeitos a arbitragem necessária ou mediação quando o consumidor opte expressamente por submeter o litígio a um centro de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizado.
Consideram-se de reduzido valor os litígios cujo valor não exceda a alçada dos tribunais judiciais de primeira instância, atualmente fixada em 5 000 euros.
Quando estes requisitos estejam preenchidos e o consumidor escolha a arbitragem perante uma entidade competente, a empresa não pode recusar a submissão do litígio ao tribunal arbitral.
Isto não significa que todos os conflitos de consumo sejam automaticamente encaminhados para arbitragem. A aplicação do regime depende, nomeadamente:
Da existência de um litígio de consumo;
Do valor não exceder 5 000 euros;
Da opção expressa do consumidor;
Da competência material e territorial da entidade escolhida;
Do cumprimento das regras processuais da respetiva entidade.
Podem ainda existir regimes setoriais que imponham arbitragem necessária ou outros deveres específicos, nomeadamente no domínio dos serviços públicos essenciais.
Antes de recorrer a uma entidade de RAL, o consumidor deve, em regra, procurar resolver diretamente o problema junto do fornecedor ou prestador de serviços.
Não sendo alcançada uma solução, o consumidor pode apresentar o litígio à entidade competente, acompanhado dos elementos necessários, incluindo:
Identificação das partes;
Descrição dos factos;
Contrato, proposta ou condições aplicáveis;
Faturas e comprovativos de pagamento;
Comunicações trocadas;
Reclamação anteriormente apresentada;
Pedido formulado pelo consumidor.
A entidade de RAL pode recusar o tratamento de um litígio nas situações previstas na lei e no respetivo regulamento processual, designadamente quando o consumidor não tenha procurado previamente contactar a empresa, o pedido seja manifestamente infundado ou abusivo, o litígio esteja a ser apreciado por outra entidade ou tribunal, ou não tenham sido respeitados os prazos aplicáveis.
O cumprimento dos deveres de informação previstos no artigo 18.º da Lei n.º 144/2015 é fiscalizado pela Autoridade de Segurança Alimentar e Económica ou, quando exista, pela entidade reguladora competente para o respetivo setor.
Na redação atualmente em vigor, a violação destes deveres constitui uma contraordenação económica leve, sendo aplicável o Regime Jurídico das Contraordenações Económicas.
A responsabilidade pelo incumprimento pode resultar tanto da ausência total da informação como da utilização de informação incorreta, desatualizada, inacessível ou suscetível de induzir o consumidor em erro quanto à adesão da empresa ou à entidade efetivamente competente.
A plataforma europeia de resolução de litígios em linha, também conhecida como plataforma ODR, foi descontinuada pela União Europeia.
A apresentação de novas reclamações terminou em 20 de março de 2025. O Regulamento (UE) n.º 524/2013, que criou a plataforma, foi revogado com efeitos a partir de 20 de julho de 2025 pelo Regulamento (UE) 2024/3228.
Consequentemente, deixou de existir a obrigação de disponibilizar nos sítios eletrónicos uma ligação para a antiga plataforma ODR. As referências e ligações anteriormente publicadas para essa plataforma devem ser removidas ou atualizadas.
O encerramento da plataforma ODR não extinguiu os mecanismos nacionais de resolução alternativa de litígios nem os deveres de informação previstos na legislação portuguesa.
O Livro de Reclamações Eletrónico e a resolução alternativa de litígios são mecanismos distintos.
O Livro de Reclamações permite ao consumidor apresentar uma reclamação através da plataforma oficial e determina o seu encaminhamento para a empresa e para a entidade fiscalizadora ou reguladora competente.
Os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, devem disponibilizar nos respetivos sítios eletrónicos, de forma visível e destacada, o acesso à plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico.
A apresentação de uma reclamação através do Livro de Reclamações não substitui necessariamente um procedimento de mediação, conciliação ou arbitragem perante uma entidade de RAL.
A Diretiva (UE) 2025/2647 atualizou o quadro europeu da resolução alternativa de litígios de consumo, adaptando-o aos mercados digitais e reforçando a cooperação em litígios transfronteiriços.
A diretiva foi publicada no Jornal Oficial da União Europeia em 30 de dezembro de 2025 e entrou em vigor em 19 de janeiro de 2026.
Os Estados-Membros devem proceder à sua transposição até 20 de março de 2028 e aplicar as respetivas disposições nacionais a partir de 20 de setembro de 2028.
Até à respetiva transposição para o direito português, esta diretiva não substitui os deveres atualmente estabelecidos pela Lei n.º 144/2015 e pela restante legislação nacional aplicável.
Os fornecedores de bens e prestadores de serviços dirigidos a consumidores devem:
Determinar se celebram contratos com consumidores;
Identificar as entidades de RAL material e territorialmente competentes;
Confirmar se existe adesão voluntária ou vinculação por arbitragem necessária;
Publicar a identificação e o sítio eletrónico das entidades aplicáveis;
Incluir a informação nos contratos escritos, contratos de adesão ou noutro suporte duradouro;
Não se apresentar como aderentes a uma entidade sem adesão efetiva;
Remover referências à antiga plataforma europeia ODR;
Disponibilizar o acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico quando legalmente exigido;
Definir um procedimento interno para receção, encaminhamento e acompanhamento de reclamações;
Rever periodicamente a informação publicada e as regras de competência das entidades indicadas.
Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro — versão consolidada
Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro — publicação original
Decreto-Lei n.º 102/2017, de 23 de agosto
Lei n.º 24/96, de 31 de julho — Lei de Defesa do Consumidor, versão consolidada
Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto — arbitragem necessária nos conflitos de consumo
Entidades de resolução alternativa de litígios de consumo — Ministério da Justiça
Direção-Geral do Consumidor — entidades de resolução alternativa de litígios
Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro — Livro de Reclamações, versão consolidada
Livro de Reclamações Eletrónico
Regulamento (UE) 2024/3228 — encerramento da plataforma ODR
Diretiva (UE) 2025/2647 — resolução alternativa de litígios de consumo
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